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两个办法为旅行社、导游戴上“紧箍咒”

  刚刚从前的中秋国庆黄金周,《云南省导游人员服务质量综合评价办法》《云南省旅行社经营行为评价及重点监管办法》两个办法正式实施,在进一步规范导游服务、旅行社经营行为的同时,也为云南旅游监管工作提供可行有效的制度保障。

  游客扫码就能为向导打分

  云南省旅发委主任余繁说,依据《云南省导游职员服务质量综合评价方法》,依托树立全省统一的导游管理信息平台,云南对执业导游开展服务质量综合评估。而综合评价的详细工作,由旅游行政治理部门受权10月1日组建的云南导游协会动态发展。

  每位导游的综合评价总分为100分,由各占50分的导游执业能力评价和游客满意度评价两部分形成。

  “由导游协会动态开展的导游执业才能评价,主要反应导游的星级评定等级、执业年限、职业资格等级、表扬嘉奖、遵纪遵法等执业情形。”余繁说,“游客满足度评价则是由团队游客通过云南省导游管理信息平台,对导游的讲授程度、服务立场、仪容仪表三个方面进行实时评价。”

  团队游客通过手机扫描二维码,就能进入云南省导游管理信息平台,在确认身份信息后,就能对供给服务的导游进行满意度评价。

  “扫码评分,不仅很便利,同时也能确保游客评分的真实性和客观性。”余繁说,10月1日后,导游应告诉游客对导游服务质量进行评价,假如游客评价率低于30%,那么该导游的游客满意度评价得分将不能超过25分。

  根据导游综合评价得分,导游服务质量将划分为五个档次,在云南省导游管理信息平台上实时显示,方便游客查问。同时,导游质量综合评价成果还将作为旅游行政管理部门及导游协会对导游人员表彰奖励的主要依据。

  记分达10分将上“黑名单”

  为规范旅游市场秩序,增进旅行社规范经营,根据《云南省旅行社经营行为评价及重点监管措施》,10月1日起,全省履行旅行社违法违规不当行为记分制。

  “记分分值根据旅行社违法违规不当行为的情节轻重,分为10分、6分、4分、2分、1分五个记分档次。”余繁说,“旅行社在经营中,只要存在因旅行社主要责任造成特大或重大平安事故、因旅行社违法违规等不当行为引发一级负面舆情、被暂停或者撤消出国(境)旅游业务经营资格、被责令停业整顿3个月、被处以30万元以上(含30万元)罚款等五种情况中的一种,就将每次被记10分。”

  每次记分的有效期为12个月,持续12个月内累计记分达10分的旅行社,将被旅游行政管理部门纳入为期90天的重点监管名单,并向社会颁布。监管期满后,所记分值累计仍达10分的旅行社,将延长其重点监管期限,直至所记分值累计低于10分。

  余繁表现,旅行社一旦被纳入重点监管名单,旅游行政管理部门将采用下降星级品位、督促问题整改、加大检讨频率和力度、从重处置违规违法行为、限制享受相关搀扶奖励政策和加入宣传促销运动、会同工商部门在日常监管、荣誉评定等方面实行结合惩戒等六个方面办法进行重点监管。同时,对撤消旅行社经营许可证的企业实际掌握人,将实施行业禁入。

  “旅游市场整治是云南旅游产业自我改革、自我革命的一个过程,需要不断改革创新、完善措施。今年4月实施22条措施以来,全省集中气力打击旅游市场违法违规行为,查办了一批涉旅案件。与此同时,我们还通过出台两个办法来抓管理方式改革,依托社会力气参加监管,建立旅游市场良性竞争机制和正向鼓励机制,促进旅行社依法规范经营,导游人员诚信规范服务。”余繁说。

  记者李思凡报道


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